Пятница, 22.11.2019, 23:51

ALEX-STUDIO
Творческая Мастерская Василия А.Федотова 
- - - Linkedin

Меню

Решения | Система ведения дел 2.0. (Service Desk, Co-Working)

COMDBA Аналитико-сервисная надстройка 
СИСТЕМА ВЕДЕНИЯ ДЕЛ 2.0
Для рабочих ИТ групп

Назначение

«Система ведения дел 2.0» является логичным развитием «Системы ведения дел», которая была впервые разработана и запущена в работу в 2008 году. В рамках архитектуры первой редакции системы все режимы приложения замыкалась внутри отдела системного администрирования (сервера, сеть и/или баз данных). Это позволило создать в рамках работы одного отдела не просто специализированный электронный журнал администратора, а единую информационную среду поддержки работ по системному администрированию. Такая среда позволила фиксировать проводимые технологические операции (с учетом смен), вносить результаты мониторинга серверов и систем, наблюдать за результатами автоматического сбора статистических данных о работе СУБД, создавать и получать задания от коллег по отделу, а также вносить и реагировать на заявки пользователей по вопросам работы своего отдела.

В процессе эксплуатации системы в рамках отдела администрирования стало очевидно, что потенциал приложения способен организовать подобным образом работу всего ИТ подразделения, и вовлечь в единую информационную среду весь коллектив ИТ специалистов из разных отделов.

В итоге была поставлена задача, используя успешный опыт одного отдела, доработать решение так, чтобы внедрить в рамках всего ИТ подразделения следующие принципы:

  • Принцип «вертикальной» и «горизонтальной» совместной работы (Co-Working), когда можно создавать/получать/перенаправлять заявку (задачу), как от начальника к подчинённому, так и от любого коллеги к другому коллеге и/или отделу целиком.
  • Принцип «солидарной» работы с сервисными обращениями пользователей (Service Desk), когда главное, чтобы заявка была введена и классифицирована (попала) в систему, а дальнейшая работа с ней уже регламентировалась принципом коворкинга.

Преимущество в доработке собственного решения было не только в части полного «владения продуктом», но и в том, что не требовалось изучение, развёртывание и внедрение, как платных, так и бесплатных аналогов «систем поддержки совместной работы» (Co-Working) и «систем технической поддержки пользователей» (Service Desk).

Новая редакция «Системы ведения дел 2.0» претерпела полную переработку интерфейса, отвечающего за режим «Задания» и «Заявки» (объединены в один), а также частичную доработку структуры базы данных. Со всех рабочих мест сотрудников ИТ подразделения в рамках браузера был организован персональный доступ к WEB приложению «Системы ведения дел 2.0» в режиме «Заявки».

Архитектура

В целях обеспечения безопасности и скорости внесения изменений в код программы все обращения от WEB интерфейса к таблицам происходят через хранимые процедуры (функции, процедуры и пакеты), размещенные в самой БД. Это касается не только операций манипулирования данными (Insert, Update, Delete), но и получения результатов запроса на экран (Select), что конструктивно реализовано через возвратные курсоры. Отображение SQL выборки на WEB интерфейсе происходит по механизму динамичного формирования HTML таблицы в цикле страницы ASP, бегущему по столбцам и срокам полученной выборки.

Алгоритм работы

Работа системы намеренно реализована на максимально демократичных принципах. Применение методик «гибкой разработки» (в процессе проектирования и развития системы) и «совместной работы» (в процессе ее использования ИТ коллективом) позволяют использовать полученную систему практически в любой компании.

В обеспечении принципа технической поддержки пользователей (Service Desk) гибкость выражается в возможности применять систему и там, где есть специализированный отдел технической поддержки пользователей «первой линии», и там где его нет, а функции «первой линии» выполняют те сотрудники, что первыми приняли обращение от пользователя.

Реализация же принципа совместной работы (Co-Working) базируется на идеологии множественных горизонтальных связей, когда любой сотрудник ИТ подразделения может инициировать в системе новую заявку (задачу), направить/перенаправить ее в другой отдел и/или другому коллеге, выполнить полученную заявку самостоятельно или совместно, а также поставить отметку о ее выполнении. При этом в системе реализованы механизмы административного контроля (возврата в работу), маршрута движения, зон ответственности, защиты «от дурака» и визуального статического анализа эффективности (цифровые индикаторы). Именно внутри этого уровня работают в полной мере и механизмы «второй» и последующих «линий» технической поддержки пользователей (Service Desk), если заявка (задача) создана на базе письменного или устного обращения пользователя.

• Через начальника ИТ на базе письменного обращения из подразделения

• Через любого сотрудника ИТ на базе устного обращения по телефону

• Внутренняя заявка в рамках совместной работы над проектом или решения технического вопроса

 

1 Ввод первичных обязательных данных для ввода (классификации) заявки
2 Постановка заявки в лист ожидания в статусе «Не выполнено»
3 Оповещение по e-mail руководителя отдела или сотрудника-получателя
4 Начало работы с заявкой сотрудником отдела-получателя
5 Перенаправление заявки в другой отдел/сотруднику при необходимости
6 Оповещение по e-mail руководителя отдела или сотрудника-получателя
7 Отображение в карточке заявки ход выполнения работ
8 Окончательное решение вопроса по теме заявки
9 Заполнение обязательных данных о выполнении заявки (закрытие)
10 Постановка заявки в банк инцидентов в статусе «Выполнено»
11 Возврат «В работу» заявки руководителем отдела закрытия при необходимости
12 Оповещение по e-mail CIO о превышении сроков выполнения заявок 
13 Анализ статистической информации по индикаторам эффективности
14 Поиск и обобщение информации по накопленному банку инцидентов

 

Помимо основных функций в системе реализованы механизмы анализа ключевых показателей работы с задачами, которые отображаются на материнской «меню-консоли» в виде цифровых индикаторов эффективности отделов и/или отдельных сотрудников.

Сочетание методов непрерывного улучшения системы и доски визуализации итогов работы позволили создать в ИТ коллективе: негласное «соревнование» в части сроков и качества выполнения заявок от пользователей; а также дух сопричастности и соучастия в делах команды при выполнении совместной работы над тематикой, определённой внутренней задачей.

Интерфейс

Вход в систему

Окно, позволяющее сотруднику войти в систему посредством индивидуального идентификационного коннекта к БД, для чего следует ввести имя и пароль пользователя. При правильном вводе данных открывается материнская «Меню-консоль» системы в режиме «Заявки».

WEB приложение реализовано в режиме защиты от повторного считывания файлов Cookies и не позволяет при любой форме закрытия окна или браузера открыть тоже самое окно, как оно было до закрытия, без прохождения положенной авторизации в окне «входа в систему».

Меню-Консоль

COMDBA

Материнская «меню-консоль» системы (главное окно)

 

Весь интерфейс системы (размеры окон, высота выпадающих списков и кнопок, расстановка сегментов и стили ссылок) продуман и реализован с учетом использования WEB приложения, как на стационарных мониторах (16:9 и 3:4), так и на портативных компьютерах, в том числе и сенсорных планшетах. Если в компании разрешено использование беспроводных сетей, специалисты ИТ подразделения, использующие мобильные ПК, могут оперативно получать информацию о новых заявках и успешно решать проблемы прямо на рабочих местах пользователей.

Ввод новых заявок

Производится в сегменте «Добавление поступивших заявок» на материнской «Меню-консоли», где представлены соответствующие кнопки.

Первая и вторая кнопки – для регистрации в системе сервисных обращений пользователей (Service Desk) или установки ИТ руководством задачи от имени сотрудника подразделения, приславшего письменную заявку (Co-Working). Они реализованы разницей входных переменных из справочника и обеспечивают отдельный ввод заявок для двух юридических лиц (двух заводов) на которые разлилось ОАО Приборный завод «Сигнал» после разграничения производства гражданской и военной продукции. Согласно идеологии системы заявка может быть принята и введена в систему, как по телефону единого дежурного ИТ подразделения (первая линия), так и любым другим сотрудником, если отдела технической поддержки пользователей в компании нет.

Третья кнопка – для  ввода заявки, которую направляет один сотрудник ИТ подразделения другому ИТ коллеге (Co-Working). Такая заявка именуется в систем как «внутренняя» и имеет более упрощенный режим ввода данных при первичной классификации, т.к. система все параметры об авторе заявки (сотруднике ИТ) уже знает и ее повторение излишне.

После успешного ввода всех данных текущее окно очищается, что означает успешное добавление информации о новой заявке в систему. Согласно карты оповещений система сама отправит руководителю целевого ИТ отдела электронное письмо с уведомлением, где в кратком виде будет сформирована информационная карточка о содержании направленной в отдел новой заявке. Также в соответствии с установленным временным интервалом на материнской «Меню-консоли», обычно открытой у всех ИТ специалистов в браузере в течение рабочего дня, новая заявка отобразится в числовых индикаторах сегмента «Быстрых отчетов» как «Не выполнено».

Выбор и изменение заявок

Производится в сегменте «Просмотр или изменение заявок» на материнской «Меню-консоли» путем настройки суммарного набора условий, которые представлены фиксированными категориями. Все категории предзаполнены справочными данными из системы и не позволяют вводить произвольный текст. Набор выбранных категорий работает по принципу суммарных фильтров, т.е. чем меньше условий выставлено, тем шире будет результирующий набор заявок.

Кнопки «Просмотр» или «Изменить» открывают такой сформированный набор заявок в соответствии со своим названием.

При нажатии кнопки «Изменить» результирующий набор заявок открывается в многосоставном окне, в котором каждую заявку можно выбрать (установить флажок) и отправить на операции «Отметка», «Перенаправить», «Вернуть в работу» или «Удалить». Для удобства выбора заявки и операции, окно «Обработка заявки» предоставляет возможность без сдвига вниз операционных кнопок предварительно пролистывать весь список заявок, загруженных на изменение.

Операция «Отметка» осуществляется в окне «Обработка заявки» тем же сотрудником, что непосредственно «решил» вопрос, или же другим сотрудником, который любезно помог коллеге ввести данные в систему. При этом если необходимо заполнить только часть данных по ходу решения вопроса, то у заявки устанавливается статус «В работе». Если же вопрос уже решен окончательно и в окне «Обработка заявки» заполнены все обязательные поля, то системой для такой заявки устанавливается статус «Выполнено».

Операция «Перенаправить» осуществляется в окне «Обработка заявки» если после выяснения всех обстоятельств сотрудник отдела, куда «попала» заявка при первичной классификации понимает, что материал направлен в данный отдел ошибочно или лично он не обладает нужными компетенциями. В такой ситуации сотрудник вправе эту заявку «перенаправить» на имя другого сотрудника этого же отдела, на конкретного сотрудника другого отдела или обезличено, т.е. на весь отдел целиком.

Операция «Бланк СВТ» доступна в окне «Обработка заявки», когда необходимо по выбранной заявке сформировать печатную редакцию карточку для проведения работ на рабочем месте пользователя. В дополнение к автоматически заполненным данным из системы, имеется возможность дополнить карточку, как печатным набором текста, так и письменным (после печати).

Операция «Вернуть в работу» срабатывает без открытия отдельного окна – она устанавливает статус заявки как «В работе» и, тем самым, возвращает ее на исполнение (как при перенаправлении) тому сотруднику, кто отмечен в ней как ответственный. При этом данная кнопка доступна только для руководителей отделов, и действует на выполненные заявки сотрудников только своего отдела.

Операция «Удалить заявку» работает почти идентично операции «Вернуть в работу» с тем отличием, что дальнейшая работа с заявкой будет невозможна, т.к. она будет окончательно удалена из системы.

Поиск заявок

Производится в сегменте «Поиск заявок по условиям за период» на материнской «Меню-консоли» путём установки интервала дат и дополнительного текстового условия. Такой поиск работает по принципу выставления временных границ для ограничения выборки данных, а произвольный текст как дополнительный полнотекстовый поиск в рамках сформированного набора, т.е. чем больше будет интервал между датами и текстовой подзапрос будет пустым, результирующий набор заявок будет наиболее широк.

Панель быстрых отчетов

Представляет собой набор сегментов материнской «Меню-консоли» для экспресс отображения суммарной статистической информации о жизненном цикле заявках, принятых в систему. Формирование таких цифровых индикаторов всех сегментов окна происходит динамично в момент ручного выбора месяца и/или года, а также по заданному автоматическому интервалу на WEB форме.

Сегмент «Быстрых отчетов» дает не только наглядную картину для понимания общего хода работы над заявками в системе, но и предоставляет возможность использовать все сформированные индикативные списки как целевые ссылки для более детального изучения интересующей информации. При открытии такой целевой (подготовленной) ссылки происходит динамичное формирование поискового запроса к базе данных, что в результате позволяет увидеть на экране расширенный список (таблицу) всех тех заявок, что соответствуют критерию, выбранному на индикативной панели.

 

Управление составом полей при просмотре списка заявок

При выполнении операций «Просмотр», «Поиск» или открытии ссылок в сегменте «Быстрые отчеты» все полученные списки (таблицы) заявок открываются только «на просмотр».

Не редактируемые окна со списками (таблицами) заявок предоставляет ИТ сотруднику опцию управления не только строками (на этапе выбора условий или поиска), но и полями (колонками). Для усечения ненужных в результирующем списке заявок информации полей (колонок) необходимо снять соответствующий флаг (галочку) под названием интересующего поля. После этого из списка (таблицы) заявок информация отключенного поля исчезнет, а общий вид таблицы можно будет довести до желаемого вида (печать, копирование). Если в процессе «выбивания» полей нужно вернуться обратно к полному варианту списка, следует воспользоваться кнопкой сброса «Все поля». Для печати любого полученного «на просмотр» результирующего списка заявок имеется возможность воспользоваться одноименной кнопкой.